Verwaltung im Zeichen der Digitalisierung

Elektronische Ordner: Die fortschreitende Digitalisierung verändert die kommunale Datenverarbeitung. Dieser Wandel betrifft Politik, Verwaltung, Bürger und Wirtschaft gleichermaßen. - Foto: Massimo_G/Fotolia

Viele Bürger nutzen digitale Dienste im Alltag. Entsprechend möchten sie auch mit ihrem Rathaus „smart“ kommunizieren. Der Ausbau des E-Government bietet der Verwaltung eine Reihe von Möglichkeiten, Mitarbeiter von Standard­aufgaben zu entlasten. Kommunale IT-Dienstleister begleiten diese Entwicklung.

Getrieben von einer Kombination aus Globalisierung und technologischen Entwicklungen finden mit der zunehmenden Digitalisierung in allen Lebensbereichen rasante gesellschaftliche Veränderungsprozesse statt, die auch vor den Kommunalverwaltungen nicht Halt machen. Aus kommunaler Sicht bedeutet Digitalisierung einerseits die Umstellung von ehemals analogen Arbeitsschritten und -ketten auf eine softwarebasierte Arbeitsweise. Im E-Government mit Dokumentenmanagement-Systemen oder E-Payment-Anwendungen werden Verwaltungsvorgänge idealerweise medienbruchfrei erfasst, verarbeitet und abgeschlossen. Aber auch neue Technologien wie zum Beispiel Blockchain, Künstliche Intelligenz (KI) oder Chatbots werden zukünftig einen Beitrag zur Wertschöpfungskette leisten und in die Verwaltungslandschaft integriert.

Andererseits bedeutet die Digitalisierung einen umfassenden Wandel in der Gesellschaft und der Lebenswelt der Bürger. In Verwaltungen führt diese Vernetzung über digitale Plattformen und Prozesse in ihrer sozialen Dimension zu neuen Formen von Gemeinschaft und Gesellschaft, zu neuen Formen des Zusammenarbeitens und des Wirtschaftens, gibt es doch keine Grenzen für die Beteiligung mehr, außer den willentlich gezogenen.

Diese neuen Arbeitsformen unterstützen die reale und virtuelle Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Akteuren (Verwaltung, Wirtschaft, Zivilgesellschaft), beeinflussen aber gleichzeitig auch die Erwartungen aneinander. Aus Sicht von Bürgern und Unternehmen gewinnt der Servicecharakter der Verwaltung immer mehr an Bedeutung. Aus Verwaltungssicht sind wesentliche organisatorische Veränderungen hin zu einer stärker kundenzentrierten Verwaltungskultur notwendig, um den digitalen Wandel soweit wie möglich gemeinsam mit den Bürgern und Unternehmen zu gestalten: vom Denken und Handeln in Hierarchien zu einer prozess- und projektorientierten Arbeitsorganisation mit flachen Hierarchien und agilen Arbeitsgruppen. Diese neue Organisation bedingt eine transparentere, eigenverantwortlichere und kreativere Arbeitsweise.

Kunden schätzen Self-Service-Angebot

In welchen Bereichen beeinflusst die Digitalisierung die Arbeitswelt der Kommunen? Die Automatisierung und Effizienzsteigerung in Routinevorgängen führt gemessen am heutigen Stand auch zu frei werdenden Kapazitäten. Diese können für andere Aufgaben eingesetzt werden und damit dem Fachkräftemangel und der demografischen Entwicklung entgegenwirken.

So wird es zum Beispiel perspektivisch möglich sein, mit Chatbots in kombiniertem Einsatz mit Künstlicher Intelligenz und vollautomatischen Antragsprozessen ein vollständig digitales, orts- und zeitunabhängiges Bürgerbüro anzubieten. Dies ist vor allem für standardisierte und wenig beratungsintensive Verwaltungsabläufe interessant und für Bürger und Kommunen gleichermaßen ein Zugewinn.

Ein zunehmendes Self-Service-Angebot trägt zur wachsenden Zufriedenheit der Kunden bei, weil sie direkte Antworten erhalten oder ihre Wünsche adressieren können, die nahtlos in Backoffi-ce-Systeme übergehen. Dies reduziert, angemessene Antwortfristen bei offenen Fragen vorausgesetzt, gleichzeitig das Anfragevolumen auf anderen Kanälen. Die freien Kapazitäten können in beratungsintensiven Einzelfällen oder über Social-Service-Angebote wie Chat- und Messenger-Dienste zur Kommunikation mit mehreren Kunden gleichzeitig eingesetzt werden. Die Interaktion der Systeme ermöglicht es vergleichsweise einfach, die Bearbeitung der Anfragen weitergehend auf die persönliche Situation der Kunden abzustimmen.

Die Herausforderung für die Kommunen besteht vor allem darin, den Weg der Digitalisierung konsequent zu gehen. Dabei aus eigener Kraft das ganze Aufgabenspektrum abzudecken, ist in der Regel weder sinnvoll noch möglich. Deshalb wird zum Beispiel in Baden-Württemberg zum 1. Juli 2018 der gemeinsame kommunale IT-Dienstleister ITEOS geschaffen. Er bietet IT-gestützte integrierte Lösungen aus einer Hand für kommunale, öffentliche Kunden an.

Mit der bereits in nahezu allen Bundesländern durch Landesinformationsfreiheitsgesetze geregelten und bald erwarteten Offenlegung von Verwaltungsdaten (Open Data) werden Voraussetzungen zur Steigerung der Beteiligung in einem gemeinsamen Wertschöpfungsprozess von Politik, Verwaltung, Bürgern und Wirtschaft geschaffen. Diese Transparenz von Daten und Informationen soll das Vertrauen in die Verwaltungsprozesse steigern, zu neuen Geschäftsmodellen führen und die demokratischen Institutionen stärken.

Dafür ist es erforderlich, dass die Kommunalverwaltung im Netz leicht zugänglich und vollständig auf zentral vorgehaltene Online-Verfahren umgestellt ist. Die persönliche Identifikation der User erfolgt durch ein individuelles Online-Profil, elektronische Signaturen und Mobiltelefondaten.

Cybersicherheit und Datenschutz im öffentlichen Sektor

Gerade die Personalisierung von Online-Diensten verspricht ein hohes Potenzial. Nicht nur Dienstleistungen könnten an die individuellen Bedürfnisse des Nutzers (Bürger, Unternehmen) angepasst werden, sondern auch grundlegende Daten müssten innerhalb der Verwaltung nur einmal erfasst und abgelegt werden.

Mit dieser Entwicklung Hand in Hand geht aber auch die zunehmende Bedeutung der Cybersicherheit und des Datenschutzes für den öffentlichen Sektor. Mit der europäischen Datenschutzgrundverordnung bestehen hier gesetzliche Anforderungen, die zwingend von den Kommunen erfüllt werden müssen. Kommunale IT-Dienstleiter nehmen dabei eine wichtige Rolle für die Kommunen ein. Sie gewährleisten den Schutz der Daten und die Transparenz über ihre Verwendung und können bei Bedarf auch bei der Implementierung der notwendigen Maßnahmen vor Ort unterstützen.

Um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen, braucht es einen grundlegenden Wandel der Verwaltungskultur. Für den Kunden kommt es nicht darauf an, wer sich um sein Anliegen kümmert, sondern, dass sich jemand zeitnah und lösungsorientiert darum kümmert. Dafür braucht es einen Perspektivwechsel, bei dem die Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt stehen.

Zeit- und ortsungebundene Online-Dienste ermöglichen es, Dokumente in Echtzeit und gemeinsam von mehreren Orten aus zu bearbeiten oder Video-Chats und Videokonferenzen mit Kunden und Kollegen an anderen Standorten zu halten. Mit solchen Instrumenten kann die öffentliche Verwaltung flexibel die Servicequalität für ihre Kunden erhöhen und ihre eigenen Abläufe effizienter gestalten.

Bertil Kilian