Die Beantwortung von Bürgeranfragen bindet große Teile knapper Ressourcen. Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) kann helfen: Automatisiert erfasst sie Anfragen aus E-Mails und Briefen, kategorisiert und kann antworten.
Von Ausschreibungen bis zur Kfz-Zulassung: Bürgerinnen und Bürger treten aus unterschiedlichen Gründen mit Ämtern und Behörden in Kontakt. Was simpel zu sein scheint, wird aber oft zu herausfordernder Kommunikation für beide Seiten.
Bürger haben häufig Schwierigkeiten, die richtige Abteilung zu finden, Formulare zu verstehen oder Anträge korrekt zu stellen. Sprache kann dabei eine Rolle spielen: Fachbegriffe und „Beamtendeutsch“ sind schwer zu entschlüsseln, oder fremdsprachigen Personen fehlt die richtige Übersetzung.
Auf der anderen Seite stehen die Mitarbeitenden, die sich um die Anfragen kümmern. Sie müssen die Inhalte prüfen, Anfragen richtig zuordnen und fristgerecht antworten. Das Problem: Diese Aufgaben sind zeitintensiv. Qualifizierte Fachkräfte müssen über verschiedene Eingangskanäle hinweg vielschichtige Anfragen beantworten. Insbesondere die einfachen Fälle rauben oft viel Zeit.
Durch GenAI reduziert sich Aufwand für Mitarbeiter
Innovative GenAI-Anwendungen können hier helfen. Die Entwicklungen rund um ChatGPT haben der breiten Öffentlichkeit gezeigt, welch hohes Qualitätsniveau beispielsweise Chatbots erreicht haben. Die maschinell erzeugten Texte klingen wie von Menschen geschrieben und liefern in Sekunden individuelle Antworten auf unterschiedliche Anfragen.
Die Vorteile für kommunale Stellen liegen auf der Hand: Anfragen können rund um die Uhr und in unterschiedlichen Sprachen beantwortet werden. Komplizierte Anfragen, die der Chatbot nicht beantworten kann, leitet er mit einem Antwortvorschlag und Quellenangaben an das Fachpersonal weiter. So reduziert sich der Aufwand für die Mitarbeiter.
Doch nicht nur in Chatbots, auch bei Anfragen, die als E-Mail oder digitalisierte Briefe eingehen, ist GenAI in die Prozesse integrierbar. Die KI-Systeme können den darin enthaltenen Kontext verstehen, die Anfrage einordnen, an die richtigen Bearbeitungsstellen weiterleiten und sogar Antwortvorschläge erzeugen, die auf die Anfrage individuell eingehen. Sie können dann von den Bearbeitenden geprüft und nach Bedarf teilweise oder vollständig für die Antwort verwendet werden.
Die technologische Basis solcher GenAI-Anwendungen sind große Sprachmodelle (Large Language Models, kurz: LLM). Diese LLMs nutzen riesige Mengen an Daten, mit denen sie in einer Trainingsphase gefüttert werden. Sogenannte neuronale Netzwerke mit einer Transformer-Architektur sorgen dann dafür, dass GenAI die Eingabedaten verarbeitet, darin Muster erkennt und Vorhersagen trifft. Vereinfacht gesagt: Diese Systeme verstehen den semantischen Kontext einer Anfrage, ordnen das Thema ein und liefern menschenähnliche Antworten.
KI-Training für die Verwaltung
LLMs wie ChatGPT von OpenAI oder die deutsche Version Luminous von Aleph Alpha verfügen über allgemeines „Weltwissen“ und generieren eigenständig Antworten. Beim Einsatz in der Verwaltung ist es aber besonders wichtig, dass nur die aktuell im jeweiligen Bereich gültigen Informationen genutzt werden.
Durch die gezielte Anreicherung um Wissen aus externen oder internen Dokumenten wie Verordnungen, Dienstanweisungen oder Verfahrenserläuterungen werden die GenAI-Anwendungen auf den Einsatz in der Verwaltung optimiert. Sie suchen für das jeweilige Anliegen passende Wissensdokumente und generieren die Antworten oder Antwortvorschläge nur auf dieser Basis — und nicht aus dem Weltwissen der LLMs.
Dies hat zusätzlich den Vorteil, dass für die Berücksichtigung neuer gesetzlicher Rahmenbedingungen oder Verfahrensänderungen das Modell nicht neu trainiert werden muss. Auf den Punkt gebracht: GenAI-Technologie hebt die Behördenkommunikation auf ein neues Level.
Davon profitieren die Bürger: wenn sie etwa Öffnungszeiten einer Behörde, Bearbeitungszeiten ihres Anliegens oder benötigte Dokumente über einen Chatbot erhalten. Die Mitarbeitenden wiederum profitieren von der automatisierten Textverarbeitung der Anfragen durch GenAI. Unabhängig vom Eingangskanal erkennt das Sprachmodell das Anliegen und bereitet alle relevanten Informationen auf.
Insgesamt überzeugt GenAI durch eine permanente Verfügbarkeit und eine zuverlässige, inhaltlich strukturierende Vorarbeit für Sachbearbeitende.
Der Autor
Hans-Peter Kuessner ist Senior Manager beim IT-Dienstleister adesso SE.
Hans-Peter Kuessner