Dienstleistungen zugänglicher machen, Bearbeitungszeiten verkürzen, Mitarbeiter entlasten: Das alles kann generative KI. Sie unterstützt die Verwaltung, die mit Fachkräftemangel zu kämpfen hat, ist aber auch eine Herausforderung, die man meistern muss. KI-Experte Roland Kurz ordnet ein.
In vielen deutschen Behörden fehlt qualifiziertes Personal – allein in den Kommunal- und Steuerverwaltungen gibt es laut DBB rund 150.000 unbesetzte Stellen. Diese Situation wird sich weiter verschärfen, wenn demnächst viele ältere Beschäftigte in den Ruhestand gehen. Gleichzeitig wachsen die Erwartungen: Bürger und Unternehmen fordern schnelle, nutzerfreundliche Dienstleistungen und haben wenig Verständnis für administrative Hürden und komplizierte Kommunikation. Der Einsatz generativer KI kann helfen, diese Anforderungen zu erfüllen, indem Routineaufgaben automatisiert und Prozesse beschleunigt werden.
Generative KI in der Verwaltung: Digitale Assistenten begleiten Antragsprozesse
Moderne GenAI-Systeme basieren meist auf großen Sprachmodellen, die durch das Training mit umfangreichen Datenmengen in der Lage sind, komplexe Anfragen in Sekundenschnelle zu verstehen und mehrsprachig zu beantworten. Solche Systeme finden Anwendung in Chat- und Sprachbots, die rund um die Uhr verfügbar sind und den direkten Dialog mit den Bürgern ermöglichen.
Zudem unterstützen sie interne Abläufe, indem sie eingehende Anfragen analysieren, relevante Informationen extrahieren und sie zielgerichtet an die zuständigen Abteilungen weiterleiten. Digitale Assistenten auf Basis von GenAI können beispielsweise den gesamten Antragsprozess begleiten, indem sie notwendige Informationen abfragen, sie automatisch in Formulare eintragen und auf fehlende Unterlagen hinweisen. Das reduziert den Aufwand für die Antragsteller und beschleunigt die Prüfung der Unterlagen.
Gleichzeitig übernimmt die KI die Plausibilitätsprüfung, gleicht die Angaben mit vorhandenen Informationen ab und kann Unstimmigkeiten oder mögliche Betrugsversuche frühzeitig erkennen.
Angepasst an die Bedürfnisse vor Ort
Damit all diese Vorteile zum Tragen kommen, ist jedoch eine Anpassung an behördenspezifisches Wissen unabdingbar. Denn die großen Sprachmodelle benötigen für fachliche Fragestellungen eine zusätzliche Datenanreicherung. Hier setzt das gezielte Fine-Tuning an, bei dem die Modelle um speziell aufbereitete Datensätze aus der Verwaltung erweitert werden, um präzise Antworten zu liefern. Alternativ ermöglicht der Ansatz der Retrieval Augmented Generation (RAG) den direkten Zugriff auf aktuelle Informationen aus internen Datenbanken und Archiven.
In der Regel werden beide Methoden kombiniert, sodass Finetuning für eine tiefgehende Individualisierung und RAG für die Aktualität des Fachwissens sorgt. Generative KI kann umfangreiche Datenanalysen durchführen und erste Vorschläge generieren. Die endgültige Entscheidung muss jedoch weiterhin von qualifizierten Fachkräften getroffen werden. Diese menschliche Kontrolle ist unerlässlich, um ethische Standards einzuhalten, individuelle Besonderheiten zu berücksichtigen und gesetzliche Vorgaben zu erfüllen.
KI-Systeme sollten daher so gestaltet sein, dass sie ihre Entscheidungsgrundlagen offenlegen und nachvollziehbare Quellen angeben. Gleichzeitig ist es notwendig, die Mitarbeiter durch gezielte Schulungen im Umgang mit den neuen Technologien zu befähigen, um die Potenziale von KI voll ausschöpfen zu können.
Ein weiterer entscheidender Faktor für den erfolgreichen Einsatz generativer KI in der öffentlichen Verwaltung ist die behördenübergreifende Zusammenarbeit. Federated Learning – auch als kollaboratives Lernen bekannt – ermöglicht das Trainieren von Modellen über Geräte oder Datenquellen hinweg, ohne dass sensible Informationen direkt ausgetauscht werden. Lediglich die aktuellen Modellparameter werden übertragen, sodass die strengen Anforderungen des Datenschutzes erfüllt werden. Durch die gemeinsame Entwicklung von KI-Anwendungen können insbesondere kleinere Kommunen von zentralen Services und übergeordneten Strukturen profitieren.
Wie KI sich am besten entfalten kann
Generative KI hat ein enormes Potenzial, die digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung nachhaltig voranzutreiben. Entscheidend ist dabei, dass die KI als Werkzeug verstanden wird, das durch Transparenz und gezielte Schulungen begleitet werden muss.
Roland Kunz
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