Digitalisierung der Verwaltung: Bereit auf allen Kanälen

Textarbeit: Prozesse, die digital starten und digital enden, machen eine nachträgliche Digitalisierung überflüssig. Für Behörden ergibt sich daraus die Aufgabe, die Nutzungsquote digitaler Dienste zu maximieren. – Foto: Sutlafk/Adobe Stock

Im Rahmen von kommunalen Digitalisierungsstrategien wird oft übersehen, dass nur digitalisierte Vorgänge sinnvoll automatisiert werden können. Behörden sollten sich nicht von der Beraterindustrie in die Richtung von Crosschannel- oder Omnichannel-Lösungen beeinflussen lassen.

Wer im Handel in der heutigen Online-, Mobility- und E-Commerce-Welt bestehen will, der muss seine Kunden auf allen Kanälen bedienen können, damit sich für sie ein konsistentes Erlebnis einstellt. Die hohe Kunst heißt Omnichannel. Firmen müssen interne Kanalsilos aufbrechen und können es sich insbesondere nicht leisten, digitalaffine Zielgruppen nicht hinreichend zu berücksichtigen.

Für Behörden stellt sich die Lage anders dar, weil sie hoheitliche Leistungen konkurrenzlos anbieten. Sie sollten sich von einer Beraterindustrie deswegen nicht einreden lassen, dass hier bereits komplexe Technologien wie Rich Communication Services (RCS) gefragt sind. Doch eine Empfehlung gilt für Handel und Verwaltung gleichermaßen: Man benötigt eine Digitalisierungsstrategie, und diese muss ein definiertes Kanalmanagement beinhalten.

Arbeitskräftemangel und demografischer Wandel führen in Behörden zu Arbeitsverdichtungen. Diese Faktoren können die Aufrechterhaltung der Servicequalität schon in naher Zukunft gefährden. Diese Trends lassen sich mittels Digitalisierung und Automatisierung kompensieren. Aber nur digitalisierte Vorgänge lassen sich sinnvoll automatisieren. Daher kommt es im Kanalmanagement darauf an, die richtigen Voraussetzungen zu schaffen.

Prozesse, die digital starten und digital enden, machen eine nachträgliche Digitalisierung überflüssig. Für Behörden ergibt sich daraus die Aufgabe, die Nutzungsquote digitaler Dienste zu maximieren. Digitale Lösungen müssen so einfach und benutzerfreundlich wie möglich gestaltet werden. Bürger, die die analoge Welt bevorzugen, dürfen jedoch nicht benachteiligt werden.

Dynamische Dialoge reagieren auf die Texteingabe

Ein Kernbereich digitaler Dienste ist die Datenerfassung. Zumeist umfasst sie die strukturierte Erfassung eines Antrags in einer Maske oder einem elektronischen Formular, das samt seinen Daten in einem digitalen Kanal bereitgestellt wird. Plausibilisierungen sorgen dafür, dass die Daten vollständig und im erlaubten Zeichenvorrat erfasst werden. Für deren automatisierte Weiterverarbeitung kann idealerweise eine Prozessplattform genutzt werden.

Die strukturierte Erfassung erlaubt die Verwendung dynamischer Dialoge, die aufbauend auf vorhergehenden Eingaben des Nutzers die benötigten Angaben erfragen – im Unterschied zu starren Formularen. So wird die Eingabe erleichtert und die Zahl fehlerhafter Anträge reduziert.

Wird ein Formular zwar elektronisch ausgefüllt, aber anschließend ausgedruckt und per Post versandt, werden die Daten zu einem QR-Code zusammengefasst. Dieser kann mit hoher Genauigkeit elektronisch eingelesen und in strukturierte Daten zurückübersetzt werden. Die so übermittelten Schriftgüter werden mittels einer OCR-Software zusätzlich qualitätsgesichert.

Die marktüblichen Produkte verfügen über Funktionen wie Zeichen- und Worterkennung sowie optische Markierungserkennung, die das eingescannte Material mit Wörterbüchern vergleichen und mit linguistischen und statistischen Verfahren hinsichtlich der Fehlerfreiheit bewerten. In Abhängigkeit von dieser Bewertung wird der Text ausgegeben oder einer erneuten Überprüfung mit veränderten Parametern zugeführt.

Nach der QR-Code- und Texterkennung werden Personalien, Adressen sowie Antragsart automatisiert verarbeitet. Die wenigen Fälle, in denen eine Zuordnung nicht zweifelsfrei gelingt, werden der manuellen Sachbearbeitung zugeführt und in einem allgemeinen Arbeitskorb für Clearingfälle abgelegt.

Automatisierte Antwortschreiben

Ein Großteil der täglichen Arbeit in Behörden macht das Verfassen von Antwortschreiben aus. Diese lassen sich mittels Enterprise-Response-Management-Systemen teilautomatisieren. Mitarbeitern in der Antrags- und Sachbearbeitung werden durch Textbaustein-Management problemspezifische Antwortbausteine zur Verfügung gestellt, die die Erstellung und Versendung eines Antwortschreibens mit einem Klick ermöglichen.

Durch Autoresponse können Antwortschreiben automatisiert veranlasst und verschickt werden, wenn Daten oder Unterlagen fehlen. Das automatisierte Antwortschreiben kann die fehlenden Unterlagen einfordern und einen Fälligkeitstermin setzen.

Eine weitere Möglichkeit der Digitalisierung ist die Einrichtung einer virtuellen Warteschleife. Sie optimiert die Kontaktaufnahme zwischen Anfragendem und Helpdesk insoweit, dass der Anfragende weniger Zeit in einer Warteschleife verbringt und der Helpdesk seine Ressourcen besser nutzen kann. Ist kein Sachbearbeiter frei, werden die Anrufer klassischerweise in einer Warteschleife gehalten, die als Zeitverschwendung empfunden wird und nicht zur Imageförderung einer Behörde beiträgt.

Eine virtuelle Warteschleife optimiert das Zeitmanagement, indem es Optionen anbietet wie SMS auf das Handy schicken, auf dem Festnetz zurückrufen oder Wunschtermin vereinbaren. Durch eine Verknüpfung des nächsten freien Mitarbeiters mit der Mobilfunknummer des Anrufers wird dieser automatisch mit dem zugewiesenen Mitarbeiter verbunden.

Künstliche Intelligenz kanalisiert Anfragen

Der Haupttrend in der Digitalisierung von Behörden geht jedoch in Richtung KI-gestützte Chatbots (KI: Künstliche Intelligenz). Diesen lässt sich Wissen zu Lebenslagen wie Umzug, Heirat oder Kfz-Steuer antrainieren, sodass sie einen maschinellen Dialog mit dem Anrufer führen können. Das spart wertvolle Zeit, weil Anfragen gezielt kanalisiert und abschließend bearbeitet werden können, ohne dass ein Sachbearbeiter involviert ist.

Basis eines Sprachassistenten ist ein Regelwerk aus Schlüsselwörtern und die Verwendung von verschiedenen KI-Methoden. Diese müssen vor dem operativen Betrieb anhand von realistischen Beispielen trainiert werden, damit sie die gewünschten Aufgaben in geforderter Qualität erledigen können.

Des Weiteren muss dem Sprachassistenten das notwendige Fachwissen zur Verfügung gestellt werden, sodass er vom Auskunftssuchenden als Experte akzeptiert wird. Ein solcher intelligenter Chatbot kann direkt mit der Automatisierungsplattform verknüpft werden, wodurch er Anträge entgegennehmen, daraus in der Prozessplattform Aufträge generieren und dem Anrufenden gleich eine passende Eingangsbestätigung zukommen lassen kann.

Ein weiteres interessantes Anwendungsfeld besteht in der Nutzung des Sprachassistenten von fremdsprachigen Auskunftssuchenden. Formulare können von ihnen in ihrer Muttersprache ausgefüllt und anschließend in die Weboberfläche oder ein korrespondierendes deutsches Antragsformular übertragen werden.

Weitere Automatisierungstechniken können die Professionalisierung der Mitarbeiter, deren Entlastung von Routineaufgaben oder die Verbesserung ihrer kommunikativen Fähigkeiten sein. Auch hier können Roboter oder digitalisierte Spracherkennungssysteme behilflich sein.

Was geht und was nicht geht, mithin, welche Kommunikationsformen beim Eingang und beim Ausgang unterstützt werden, das genau sollte in einem Kanalmanagement innerhalb der Digitalisierungsstrategie festgelegt sein.

Markus Naaf

Der Autor
Markus Naaf ist Experte für Smart City und E-Government bei T-Systems International