Mehr KI, mehr Service, mehr Digitalisierung: Die Erwartungen an die öffentliche Verwaltung steigen. Während die Zustimmung zum KI-Einsatz deutlich zunimmt, fordern die Bürgerinnen und Bürger zugleich schnellere Prozesse, digitale Transparenz und höhere Investitionen in die Verwaltungsmodernisierung.
Die Akzeptanz für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der öffentlichen Verwaltung steigt weiter. Derzeit befürworten 70 Prozent der Menschen in Deutschland den Einsatz von KI bei der Bearbeitung ihrer Anträge. Im Vorjahr lag dieser Wert noch bei 63 Prozent. Zwölf Prozent würden die Prüfung und Entscheidung sogar vollständig einer KI übertragen, gegenüber sieben Prozent im Jahr 2025.
Weitere 23 Prozent sprechen sich dafür aus, dass eine KI den Antrag prüft und ein Mensch die abschließende Entscheidung trifft (2025: 17 Prozent). 35 Prozent favorisieren ein Modell, bei dem die Entscheidung von einem Menschen getroffen und anschließend von einer KI kontrolliert wird (2025: 39 Prozent).
Gleichzeitig sinkt der Anteil derjenigen, die eine Bearbeitung ihres Antrags vollständig ohne KI bevorzugen. Derzeit vertreten 26 Prozent diese Ansicht, im Vorjahr waren es noch 31 Prozent. Das geht aus einer repräsentativen Befragung von 1.004 Personen ab 18 Jahren hervor, die der Digitalverband Bitkom anlässlich der Smart Country Convention (SCCON) in Auftrag gegeben hat. Dies berichtet der Verband in einer Mitteilung.
Bürger wünschen sich eine proaktive Verwaltung
„KI ist die digitale Schlüsseltechnologie unserer Zeit, und Verwaltungen können massiv davon profitieren“, so Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. „KI kann Anträge prüfen, Unterlagen auswerten und nicht nur Routinefälle bearbeiten. Die Menschen wollen, dass die Verwaltung die Technologie nutzt. Wie der Staat mit KI schneller und bürgerfreundlicher werden kann, ist deshalb eines der großen Themen der Smart Country Convention.“
Mit dem Fortschritt der Digitalisierung steigen auch die Erwartungen an die öffentliche Verwaltung. 73 Prozent der Bundesbürgerinnen und Bundesbürger wünschen sich, dass die Verwaltung proaktiv auf sie zugeht, etwa wenn Anspruch auf Leistungen wie Kindergeld oder BAföG besteht oder eine Ausweisverlängerung ansteht. 30 Prozent möchten in solchen Fällen automatisch darüber informiert werden, dass sie aktiv werden können. Weitere 32 Prozent wünschen sich eine automatische Anfrage der Verwaltung, ob sie die jeweilige Leistung in Anspruch nehmen möchten, sodass sie dies lediglich noch bestätigen müssen.
11 Prozent der Befragten würden es bevorzugen, wenn die zuständige Behörde die entsprechende Leistung automatisch für sie beantragt. 21 Prozent lehnen es dagegen ab, dass Behörden von sich aus tätig werden. Läuft bereits ein Antragsverfahren, möchten 85 Prozent jederzeit online Informationen zum aktuellen Bearbeitungsstand sowie zur voraussichtlichen Bearbeitungsdauer abrufen können.
Zudem sprechen sich 62 Prozent für einen stärkeren Datenaustausch zwischen Behörden aus, damit Angaben nicht mehrfach gemacht werden müssen. „Der Staat weiß, wann ein Ausweis abläuft und wem eine Leistung zusteht. Er sollte dieses Wissen nutzen und von sich aus aktiv werden“, erklärt Rohleder.
91 Prozent fordern mehr Tempo bei der Digitalisierung
Die Mehrheit der Befragten zeigt sich mit den Behörden, mit denen sie in Kontakt steht, zufrieden: 26 Prozent sind sehr zufrieden, weitere 35 Prozent eher zufrieden. Demgegenüber äußern 18 Prozent eher und 17 Prozent sehr große Unzufriedenheit. Gleichzeitig geht die Kritik an langen Bearbeitungszeiten zurück, bleibt aber auf einem hohen Niveau. 74 Prozent sind der Ansicht, dass Behörden für die Bearbeitung ihrer Anliegen zu viel Zeit benötigen. Im Vorjahr lag dieser Anteil noch bei 85 Prozent.
Eine knappe Mehrheit von 53 Prozent bewertet die eigene Stadt oder Gemeinde als digital fortgeschritten. Im Jahr 2025 lag dieser Anteil noch bei 50 Prozent. Gleichzeitig fallen die Einschätzungen an den beiden Enden der Skala zunehmend unterschiedlicher aus. So stufen inzwischen 25 Prozent ihre Kommune als sehr fortgeschritten ein, nach 18 Prozent im Vorjahr. Zugleich bewerten 19 Prozent die eigene Kommune als sehr rückständig, gegenüber 16 Prozent im Jahr 2025. Einen kompetenten Umgang mit der Digitalisierung bescheinigen 71 Prozent ihrer Verwaltung. Damit liegt der Wert nahezu auf dem Niveau des Vorjahres (70 Prozent).
Trotz der erzielten Fortschritte bewerten die Bürgerinnen und Bürger das Tempo der Digitalisierung in ihren Kommunen weiterhin kritisch. 91 Prozent wünschen sich, dass ihre Stadt- und Gemeindeverwaltung die Digitalisierung entschlossener vorantreibt. Das ist der höchste Wert seit 2019. In allen Altersgruppen bis 64 Jahre äußern jeweils 94 Prozent diesen Wunsch, bei den über 65-Jährigen sind es 83 Prozent.
Für eine schnellere Digitalisierung sehen viele die Politik in der Verantwortung: 67 Prozent sprechen sich für deutlich höhere Investitionen in die Verwaltungsdigitalisierung aus, 66 Prozent wünschen sich eine Messung der Umsetzung politischer Digitalisierungsversprechen.
Red.
Zur Studie
Die Angaben basieren auf einer repräsentativen Befragung von 1.004 Personen ab 18 Jahren in Deutschland, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom telefonisch durchgeführt hat. Die Erhebung erfolgte zwischen der 33. und 37. Kalenderwoche 2026.
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