Bürger schätzen die schnelle Erreichbarkeit von kommunalen Einrichtungen. In Unterschleißheim reicht mittlerweile ein Mausklick, um den Anrufer zu verbinden. Die bayerische Stadt setzt seit längerer Zeit mit der XPhone-Plattform auf eine durchdachte Kommunikations-Software.
Wenn einer der 27 500 Unterschleißheimer Bürger eine Frage zu seinem Bauantrag hat oder ein Gewerbe anmelden möchte, gelangt er ohne Umwege ans Ziel. Über 100 Anrufe gehen Tag für Tag in der Zentrale der bayerischen Behörde ein. Ob ein Mitarbeiter erreichbar ist oder im Termin, ob er telefoniert und ob bei Bedarf ein Kollege greifbar ist, sieht die Zentrale in einer klar strukturierten Übersicht: dem „Team Panel“. Anrufer lassen sich so gezielt weiterverbinden.
Warteschleife und erfolglose Verbindungsversuche, die im Nirvana landen, gehören der Vergangenheit an. „Für uns war klar: Wenn wir die Erreichbarkeit – und damit die Bürgerfreundlichkeit – tatsächlich deutlich erhöhen wollen, dann brauchen wir ein System, das für die Kollegen minimalen bis keinen zusätzlichen Aufwand bedeutet“, erklärt Andrea Münz, IT-Systemadministratorin der Stadt Unterschleißheim. Die Wahl fiel auf die Unified Communications-Lösung „XPhone“ des Münchner Kommunikations-Spezialisten C4B Com For Business.
Zentraler Vorteil: XPhone ist unmittelbar an Microsoft Outlook gekoppelt. Sobald ein Mitarbeiter einen Termin oder auch einen Urlaubstag in Outlook einträgt, springt sein Status im Team Panel für den entsprechenden Zeitraum automatisch auf „abwesend“ beziehungsweise „Termin“. Auch Vertretungen werden im Panel eingepflegt. Neben der Präsenz wird in der Übersicht zusätzlich der Telefoniestatus angezeigt, sprich: Welcher Kollege ist aktuell im Gespräch und wer erreichbar. Weiterleitungen kann sich jeder Mitarbeiter individuell einrichten. Mit wenigen Klicks kann hier genau definiert werden, wie mit Anrufen in Abwesenheit umgegangen werden soll.
So lässt sich beispielsweise einstellen, dass Anrufe in der Urlaubszeit an einen Kollegen umgeleitet werden, während bei Terminen die Mailbox zum Einsatz kommt. Gleichzeitig entlastet Instant Messaging die Postfächer. Kurze Informationen wie eine Rückruf-Bitte werden heute nicht mehr via Mail, sondern als Kurznachricht versendet und erscheinen beim Empfänger direkt als Pop-Up auf dem Bildschirm.
Nicht nur für die Zentrale hat sich die Arbeit seither deutlich erleichtert. Grundsätzlich ist der Austausch für die Mitarbeiter untereinander erheblich einfacher, die Kommunikation effizienter geworden. Die Rückmeldungen sprechen eine deutliche Sprache: „Die Team-Übersicht hat sich binnen kürzester Zeit zu einem unverzichtbaren Werkzeug für die tägliche Arbeit entwickelt“, so Andrea Münz.
Für den Einsatz in Unterschleißheim wurde XPhone eigens an die spezifischen Bedürfnisse der Behörde angepasst. Zwei Vorgaben waren hierbei unverzichtbar. „Es darf nur angezeigt werden, ob ein Mitarbeiter telefoniert, aber nicht, ob es sich um ein internes oder ein externes Gespräch handelt.“ Und: Krankheitsbedingte Abwesenheiten dürfen nicht als solche erkenntlich sein. „C4B hat unsere Anforderungen eins zu eins umgesetzt“, berichtet Münz. Das Team Panel wurde bereits 2008 installiert. Seither hat die Stadt Unterschleißheim die XPhone-Plattform kontinuierlich ausgebaut.
System erkennt Outlook-Kontakte
Mit dem Upgrade auf die jüngste Version hält die Computer-Telefonie-Integration (CTI) Einzug in die bayerische Behörde. Dank CTI lassen sich Telefone komplett via Computer steuern. Anrufe werden mit einem Mausklick gestartet, weitergeleitet oder gehalten.
Ein weiterer Vorteil ist der einfache Zugriff auf die Kontaktdaten. Jede Abteilung pflegt ihre Kontakte in einem eigenen Exchange-Ordner. Diese Kontakte werden über einen zentralen Verzeichnisdienst, derzeit noch mit Vorlagen, zukünftig mit dem „Virtual Directory“, direkt an XPhone angebunden. Statt Telefonnummern umständlich abzutippen, können die Mitarbeiter einfach den gewünschten Kontakt über den XPhone-Client aufrufen. Über die Freitextsuche lässt sich dabei jeder Kontakt schnell und einfach finden – auch wenn beispielsweise nur der Firmenname und kein persönlicher Kontakt zur Hand ist.
Einen besonderen Mehrwert bietet die Anrufer-Identifizierung. Anrufer, die in den Outlook-Kontakten hinterlegt sind, werden direkt beim ersten Klingeln erkannt und mit Namen und Firma in einem Anrufer-Popup angezeigt. Aktuell greift die Behörde ausschließlich auf die Outlook-Kontakte zu. Bei Bedarf kann das Virtual Directory aber beliebig um zusätzliche interne und externe Datenquellen (z. B. elektonische Telefonbücher) erweitert werden.
Der Datenschutz ist dabei zu jeder Zeit gewährleistet. „Über zentral verwaltete Berechtigungsvorlagen stellen wir sicher, dass jeder Mitarbeiter ausschließlich auf die Kontakte zugreifen kann, die ihm zustehen“, erläutert Münz. Auch die Softwareverteilung – sei es bei Updates oder aber, wenn neue Mitarbeiter eingestellt werden – erfolgt zentral.
Der Administrationsaufwand für die Unified Communications Software (UC) ist gering. Die eingesparte Zeit investiert die Stadt in den Ausbau der Funktionen. Aktuelles Projekt: die Einbindung der mobilen Endgeräte. „So können Mitarbeiter ihren Präsenzstatus und ihre Rufumleitungen einfach via Smartphone von unterwegs aus anpassen.“
Die Lösung ist nun seit über sechs Jahren im Einsatz. „Unsere Kommunikation ist dank XPhone deutlich effizienter“, so das Fazit von Andrea Münz. „Vor allem aber ist es uns gelungen, die Erreichbarkeit der Behörde und der Mitarbeiter für Bürger spürbar zu erhöhen.“