Ein Chatbot dient in Augsburg als neuer niederschwelliger Zugang zu städtischen Online-Angeboten. Er soll die städtische Telefon-Hotline entlasten und Bürgern schnell die gesuchten Informationen bereitstellen. Die Antworten werden aus einer Datenbank mithilfe von KI generiert.
Für die Internet-Kommunikation mit Bürgern setzt Augsburg jetzt auch einen Chatbot ein. Er bietet einen neuen, niederschwelligen Zugang zur Verwaltung und ist auf den Seiten des städtischen Online-Portals augsburg.de zu finden. Wie die bayerische Kommune mitteilt, wurde der Chatbot seit August 2023 ausgiebig getestet und hat seither rund 65.000 Fragen beantwortet. Jetzt geht der Chatbot offiziell in Betrieb. Sein Name „CiSA“ ist ein Akronym und steht für „Chatbot in der Stadt Augsburg“. Gleichzeitig ist es der Name der antiken Göttin Cisa, die in Augsburg der Sage nach als Göttin der fruchtbaren Erde verehrt wurde.
Rund 500 Fragen und Antworten in Datenbank hinterlegt
Der städtische Chatbot arbeitet auf zwei Wegen: Rund 500 mögliche Fragen und die Antworten darauf wurden von städtischen Mitarbeitenden in einer Datenbank hinterlegt. Wird „CiSA“ hier nicht fündig, werden die städtischen Internet-Seiten nach den passenden Inhalten durchsucht. Mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) formuliert „CiSA“ daraus eine Antwort, die innerhalb von Sekunden ausgespielt wird. Wird die Antwort mittels KI generiert, weist „CiSA“ außerdem drauf hin, dass die Informationen nicht qualitätsgesichert sind und gibt die Links zu den jeweiligen Quellen an. Dort können sich die Nutzer versichern, dass die ausgespielten Daten korrekt sind.
Vorgefertigte „Klickbots“ für die häufigsten Anliegen
Die häufigsten Anliegen von Bürgern lassen sich im Dialogfenster direkt anklicken. Die wichtigsten Fragen und Antworten rund um Melde- und Passwesen, Kfz-Wesen und Führerschein bietet „CiSA“ als sogenannte „Klickbots“ an, ohne dass man selbst Text eingeben muss.
Bürger haben die Möglichkeit, die Antworten mit „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ zu bewerten. So können Schwachstellen analysiert und mit zusätzlichen Informationen in der Datenbank ausgeglichen werden.
Erleichterung für Hilfesuchende
„Der Chatbot ist für viele Hilfesuchende eine Erleichterung“, sagt Frank Pintsch, Referent für Bürgerinnen- und Bürgerangelegenheiten, Ordnung, Personal, Digitalisierung und Organisation. „Dennoch weiß CiSA nicht auf alle Fragen die korrekte Antwort, dafür ist sie noch zu jung. Ein Chatbot wird durch jede Frage trainiert, die man ihm stellt. So wird auch CiSA im Lauf der Zeit fortlaufend besser. Gleichzeitig entlastet der Chatbot unsere Telefon-Hotlines.“
Umfassende Kooperationsleistung
Entwickelt wurde „CiSA“ vom Amt für Digitalisierung, Organisation und Informationstechnik (DOIt) und der Hauptabteilung Kommunikation (HAKom) gemeinsam mit der viind GmbH, einer Agentur aus Würzburg. Die Grundlagen dafür wurden in einem studentischen Projekt der Hochschule Augsburg gelegt. An der redaktionellen Umsetzung des Chatbots waren rund 20 städtische Dienststellen beteiligt.
red.