Kundenbindung von Anfang an

Kundenservice: Im besten Fall kann der Breitbandanbieter schon mit der Bereitstellung des ersten Anschlusses seine Kunden versorgen und abrechnen. - Foto: Ty/Adobe Stock

Beim Netzausbau stehen viele Kommunen und Netzbetreiber vor der Frage, wie der Vertrieb und die Kundenbindung möglichst effizient erfolgen sollen. Hier ist unter anderem eine gute Softwarelösung gefragt, mit deren Hilfe die Unternehmen bereits in der Ausbauphase Umsatz generieren können.

Die Bestrebungen lokaler und kommunaler Unternehmen, den Glasfaserausbau voranzutreiben, sind enorm. Vor allem im ländlichen Bereich ist es wichtig, Unternehmen und Bewohnern einen Mehrwert zu bieten. Aber auch in Mittel- und Großstädte investieren stetig in die digitale Zukunft. Doch wie kann ein Netzbetreiber schon in einer frühen Ausbauphase sofort Umsatz generieren?

Schon mit der Ausbauplanung informieren Kommunen und Dienstleister über die zukünftig verfügbaren Anschlüsse. Häufig gibt es dazu Informationsveranstaltungen und Presseartikel. Hier können bereits die ersten potenziellen Kunden angesprochen und Vertriebsdaten gesammelt werden. Papierformulare bedeuten jedoch einen hohen Verwaltungsaufwand.

Mit Webanwendungen bewährter Softwareanbieter, die genau auf diese Geschäftsprozesse abgestimmt sind, können sich Interessierte direkt bei einer Infoveranstaltung registrieren lassen. Die persönlichen Daten, E-Mailadresse und Telefonnummer genügen für eine erste Kundenbindung. Zusätzlich bietet eine Registrierungsseite auf der kommunalen Webseite weiteren Interessenten die Möglichkeit, ihren Anschlusswechsel zu bekunden.

Schon mit der Bereitstellung des ersten Anschlusses können die Kunden versorgt und abgerechnet werden. Ein Softwaresystem sollte hierbei dynamisch genug sein, um dem Ausbau zu folgen. So ermöglicht jede zurückgemeldete Fertigstellung eine direkte Erweiterung des Kundenkreises und Fakturierung eines Endkunden.

Die vorab registrierten Interessenten sind im günstigsten Fall in einem Kundenmanagement-System (Customer Relation Management, CRM) gespeichert. Ist der Anschluss fertiggestellt, erhält das System eine Nachricht und der betreffende potenzielle Kunde wird informiert. Per Email oder Post erhält dieser direkt aus dem CRM Informationen über die Fertigstellung, die verfügbaren Produkte und Tarife.

Den Vertragsabschluss speichert die Software digital und leitet alle weiteren Schritte zum Anschlusswechsel automatisiert ein. Schnittstellen zu Netzwerkmanagement-Systemen stellen die automatisierte Anschaltung sicher.

Die elektronische Bereitstellung der Rechnungen und Formulare über eine Webanwendung reduzieren laufende Kosten. Optimal können die Kunden dort neue Produkte hinzubuchen oder zum Beispiel eine Bandbreite erhöhen.

Software bildet den kompletten Workflow ab

Die Vorgaben der Bundesnetzagentur zum Anschlusswechsel und zur Anschaltung stellen kommunale Telekommunikationsunternehmen vor Herausforderungen. Doch speziell in diesem Marktumfeld agierende Softwareanbieter können zum Beispiel durch Kooperationen und elektronische Standardschnittstellen viele Prozesse bereits „out-of-the-box“ bereitstellen. Durch Automatisierungsprozesse erfolgen der Anschlusswechsel und die Bestellung der Anschlussleitung im Hintergrund. Auch die elektronische Anbindung an Buchhaltungssysteme, Provisionierungsportale oder Netzwerkelemente erfolgen in der Regel mühelos.

Der Glasfaserausbau ist häufig durch öffentliche Gelder gefördert. Der Einsatz eines effektiven Softwaresystems ist jedoch nicht enthalten. Die kommunalen Unternehmen stehen hier deshalb vor der Frage einer weiteren Investition oder greifen auf eigenentwickelte Lösungen zurück.

Eine weitere Alternative, vor allem in einer Startphase, bieten Hosting-Lösungen oder die Nutzung von Systemen eines Vordienstleisters. In diesem Fall nutzt der Betreiber das CRM, während der Vordienstleister die Abrechnung (das Billing) und die technische Verwaltung übernimmt. Die Vorteile beider Alternativen sind die Nutzung eines ausgereiften Systems, der geringe personelle Aufwand, in einer Startphase reduzierte Kosten und die Verlagerung von Risiken.

Abhängig davon, wer den Glasfaserausbau vorantreibt, ergeben sich unterschiedliche Anforderungen an eine Softwarelösung. Ein Stadtwerk möchte seinen Bestandskunden Vorteile für die neuen Telekommunikationsprodukte bieten. Hier sind Schnittstellen in bestehende Systeme gefragt. Netzbetreiber (Carrier), die bereits einen festen Kundenkreis haben, benötigen eine umfassende Migration in das Neusystem. Und Jungunternehmen, die noch keine Kunden haben, benötigen eine flexible und modulare Lösung, die mitwächst.

Wichtig ist, dass eine Softwarelösung für Telekommunikationsprodukte von Anfang an einsetzbar ist, speziell die Anforderungen dieses Markes abdeckt und bei Bereitstellung des ersten Endkundenanschlusses Umsatz generieren kann.

Diethard Kumpf

Der Autor
Diethard Kumpf ist geschäftsführender Gesellschafter des Software- und Telekommunkationsunternehmens Dimari in Kassel