Souverän auftreten und informieren

Interview: Regelmäßige Trainings gehören zum Pflichtprogramm der Krisenprävention. Die Sprecher in der Krise brauchen zudem regelmäßige Medientrainings. – Foto: Smolaw11/Adobe Stock

Unmut von Bürgern, Gerüchte auf Social-Media und Sorgen von Mitarbeitern –Kommunalpolitiker stehen in der Corona-Krise permanent im Fokus. Schnell, verständlich und transparent zu kommunizieren ist in Krisenzeiten Gold wert. Das gilt auch für Krisen, die nach Corona kommen werden, wie beispielsweise Unglücke, Hackerangriffe oder Korruptionsvorwürfe.

Läuft etwas schief, wird reflexartig nach dem Verantwortlichen gerufen. Merke: In kritischen Zeiten wird personalisiert, Verantwortungsträger stehen da schnell und leider oft unvorbereitet im medialen Kreuzfeuer.

Krisen sind jedoch immer auch Chancen, die öffentliche Aufmerksamkeit aktiv zu nutzen und Managementqualitäten zu demonstrieren. Was im Großen für Politik und Wirtschaft gilt, trifft auch auf die Verwaltung zu. Denn Kommunikation kann Vertrauen und Glaubwürdigkeit schaffen. Sie setzt entscheidende Impulse und gibt eine Richtung vor.

Das ist genau das, was in kritischen Situationen wichtig ist: Situationen erklären, Orientierung geben, Führung zeigen. Sichtbarkeit ist dabei das Gebot der Stunde. So profan das klingt: Ein regelmäßiger Informationsfluss beispielsweise zur Öffentlichkeit, zu Medien und zu Mitarbeitern sollte in Krisenzeiten permanent aufrechterhalten werden. Nur so werden Entscheidungen nachvollziehbar und akzeptiert.

Digitale Maßnahmen unverzichtbar

Dazu ist es unerlässlich, auch digitale Maßnahmen einzusetzen. Viel zu häufig noch werden sie in Kommunen vernachlässigt oder nicht effektiv eingesetzt. Da geht es nicht nur darum, den Facebook-Auftritt zu bespielen, sondern auch – wie die Corona-Krise zeigt – um gezielt eingesetzte Video-Statements, Apps, Podcasts oder digitale Dialogplattformen.

Auch in der Krisenkommunikation sind digitale Frühwarnsysteme unverzichtbar. Wer beispielsweise Strömungen in Social-Media-Kanälen frühzeitig erkennt, sie aus- und bewertet, ist klar im Vorteil. Denn je besser die Krisenvorbereitung läuft, umso schneller und effizienter funktioniert im akuten Fall das gesamte Krisenmanagement.

Krisenhandbücher können dabei helfen und sind häufig Standard. Zuständigkeiten, Abläufe und Grundregeln für das Verhalten im Krisenfall sind dort ebenso festgelegt wie Checklisten, Aufstellungen von Fragen und Antworten (Q & As) sowie vorgefertigte Pressemitteilungen. So wird sichergestellt, in der Krise nach innen und außen schnell handlungsfähig zu sein.

Krisen simulieren und trainieren

Aber ein Krisenhandbuch allein ist nicht ausreichend. Regelmäßige Trainings gehören ebenfalls zum Pflichtprogramm der Krisenprävention. Dabei wird der Krisenstab in einem individuell auf die jeweilige Situation zugeschnittenen Szenario trainiert. Die Echtzeitsimulation ist dabei so realitätsnah wie möglich, erlaubt eine Cross-Channel-Kommunikation und verursacht das notwendige Maß an Stress.

Die Sprecher in der Krise brauchen zudem regelmäßige Medientrainings. Dabei geht es nicht nur darum, vor der Fernsehkamera ein gutes Bild abzugeben. Auch im digitalen Raum gilt, es bestmögliche Wahrnehmung zu erzielen: prägnante Statements formulieren, Botschaften vermitteln und sich nicht aus dem Konzept bringen lassen. Vorbereitung ist dabei die halbe Miete, denn im Zweifel wird die schlechteste Formulierung vor laufender Kamera dann auch genommen.

Grundsätzlich gilt: Niemand ist vor einer Krise sicher. Aber es gilt umso mehr: Professionell vorbereitete Krisenkommunikation sichert Handlungsfähigkeit und Souveränität. Wer in einer Krise schnell und professionell agiert, stärkt das Vertrauen in seine Institution und seine Person. Und das ist in Krisenzeiten der größte Schatz!

Kai vom Hoff

Der Autor
Kai vom Hoff ist Inhaber der vom Hoff Kommunikation in Düsseldorf, Agentur für strategische Kommunikationsberatung mit Mandaten im kommunalen Sektor